La réputation de votre entreprise, de votre marque, ou même votre réputation personnelle joue grandement sur votre chiffre d’affaires.
Si vous êtes mal perçu ou la cible d’avis négatifs à répétition, vous risquez de moins réussir à vendre vos offres… Et votre rêve de vivre de votre activité risque bien de ne jamais devenir une réalité.
Entretenir votre réputation sur Internet passe par des actions importantes que je vais donc vous détailler ici !
Qu’est-ce que l’e-réputation ?
L’e-réputation n’est autre que la façon dont vous perçoivent les internautes.
Si vous ne prenez pas soin de vos clients, vous pourrez vite devenir la cible d’attaques malveillantes (avis négatifs sur Google, commentaires haineux sur les réseaux sociaux, dénigrement en ligne sur des forums ou des blogs, etc.) Et ça, c’est mauvais pour votre activité… 👎
1. Différents canaux de communications où l’on parle de vous, vous identifierez
Pour ne pas laisser le temps à votre réputation d’en prendre un coup, il convient de cartographier les zones où votre nom de marque est le plus cité. Ce travail est nécessaire pour anticiper les risques de crise réputationnelle avant qu’il ne soit trop tard…
Les lieux où communiquent vos clients seront principalement :
- les réseaux sociaux,
- les sites d’avis de consommateurs comme Avis-verifies.com,
- et moins régulièrement les forums ou blogs de consommateurs testeurs.
2. Des outils spécialement conçus pour entretenir votre e-réputation, vous utiliserez
La veille de votre e-réputation passe par l’utilisation d’outils performants. Le suivi des indicateurs vous permettent d’ajuster votre stratégie et de prendre des décisions adaptées.
Vous pouvez par exemple utiliser Google Alerts pour suivre certains mots clés et ce qui se dit sur vous un peu partout sur le web… Si votre marque est citée (en mal comme en bien), vous en serez ainsi averti.e.
3. Avec votre audience, régulièrement vous communiquerez
Ah, le dialogue… La base de toute relation saine. Savoir communiquer est un art qui se respecte et se travaille. ⚒️ Vos clients attendent de vous des informations précises, voire des explications. Si leurs questions restent sans réponse, vous ne ferez que renforcer leurs doutes à votre sujet et les mènerez même tout droit vers la concurrence !
Communiquer avec votre audience fait partie des tâches obligatoires journalières.
Cela permet de faire la promotion de vos produits et services, mais aussi de désamorcer une situation de crise par le dialogue, de manière amiable.
Cette solution est d’ailleurs la 1ère à laquelle vous devez songer avant d’engager des démarches plus contraignantes.
Exemple : en cas d’avis négatif, vous pouvez contacter l’auteur et entreprendre des négociations avant de songer à remplir le formulaire Google de suppression d’avis.
La plupart du temps, celui-ci met du temps avant d’être traité. Optez pour le chemin le plus court et entrez en contact avec votre client !
4. Courtois en toutes circonstances, vous resterez
Même si vos clients ne sont pas toujours tendres avec vous et prodiguent de mauvaises paroles contre votre marque, gardez votre sang-froid. N’oubliez pas que sur internet, chaque mot, chaque message, chaque faux pas se sait, se partage, et surtout, demeure…
Faites preuve d’intelligence et argumentez sans vous énerver. Prenez le temps d’écouter, c’est la clé !
Un client a quelque chose à dire et le fait savoir en ligne ?
Mieux vaut lui répondre très rapidement que de laisser ses questions et sa frustration en suspens, ce qui risquerait de ne pas solutionner le litige en cours. Si la diplomatie n’est pas votre fort, il est préférable d’externaliser la gestion de votre communication.
5. Vous croire intouchable, jamais vous n’oserez
Selon une étude menée par le cabinet d’avocats Freshfields Bruckhaus Deringer, 40% des entreprises n’ont pas prévu de stratégie de défense en cas de bad buzz… Pourtant, les dégâts provoqués par une mauvaise réputation en ligne sont quasiment indélébiles ! Ou du moins, demandent énormément de temps et de budget avant de pouvoir être éliminés.
La menace qui pèse au-dessus de votre tête est donc bien réelle et n’arrive pas qu’aux autres… Traversez-vous la rue sans regarder ? Bien sûr que non. Les chances d’être renversé sont trop importantes. ⚠️
Aujourd’hui, les réseaux sociaux permettent de véhiculer (sans jeu de mots) très rapidement la donnée numérique. L’accès à l’information est grandement simplifié comparé au début des années 2000. Pourtant, de nombreuses marques n’ont toujours pas élaboré de stratégie pour préserver leur e-réputation…6. Des audits réguliers de votre e-réputation, vous mènerez
L’audit de votre site permet de découvrir ce qui se dit sur vous ainsi que les différents sites ou réseaux vous mentionnant. Il est conseillé de procéder à des audits réguliers de votre marque pour ne manquer aucune information susceptible de porter atteinte à votre image.
Si tel est le cas, à vous d’engager le dialogue pour tenter de rétablir la vérité ou de comprendre la cause du mécontentement rencontré.
7. Un budget à votre réputation en ligne, vous prévoierez
La gestion de son e-réputation n’est évidemment pas gratuite et il est important de budgétiser le projet de veille. Si vous passez par une agence spécialisée, cela peut vite revenir cher… Les coûts varient selon plusieurs facteurs, notamment la taille de votre entreprise et sa renommée sur Internet.
Mais faire des économies en rognant l’enveloppe budgétaire dédiée à l’e-réputation n’est pas conseillé.
Les retombées négatives liées à de mauvais avis d’anciens clients laissés sur Google ou TrustPilot, voire des influenceurs ou blogueurs populaires, vous coûteront souvent bien plus chères.
8. Des réponses sur mesure, vous rédigerez
Dans la famille “gestion des conflits”, nous demandons la réponse sur mesure ! Si un client vous interpelle sur votre page Facebook ou via votre blog, évitez de répondre par une phrase toute faite. Même si la tentation est grande de gagner du temps :
✅ Au mieux, vous perdrez un client qui s’évaporera sans laisser de trace (ce qui n’arrive pour ainsi dire jamais).
❌ Au pire, vous vous retrouverez avec un ancien client insatisfait qui aura fait part de son mécontentement à 10 autres personnes de son entourage…
☠️Et dans le pire des cas, l’avis de ce même client sera vu plus de 10 000 fois et retwitté en masse.
9. Les réseaux sociaux, de très près, vous surveillerez…
Oui, oui… On l’a plus ou moins déjà dit. Mais finir cet article par une piqûre de rappel m’a paru essentiel.
Pourquoi ?
Parce que les réseaux sociaux sont le reflet de votre image de marque.
Ils représentent même un véritable vivier d’avis et d’opinions qui influencent les consommateurs dans leur décision d’achat (sans exagération).
Plus que jamais, développer une stratégie de veille de votre e-réputation et mesurer l’importance et la portée des médias sociaux doivent se faire dès les premiers pics de croissance de votre activité ! Alors pas de temps à perdre… ⏳
10. Bien entouré.e, vous serez
Il n’est pas facile de développer seul.e une bonne image de marque. Fidéliser votre clientèle implique de mettre en place une stratégie de communication efficace et ce, sur plusieurs leviers en même temps. Une mission chronophage qu’il est donc préférable de déléguer.
Le fait de confier votre relation client à un partenaire compétent ne signifie pas pour autant que vous perdrez le contrôle sur le discours à tenir !
Pour que votre ligne éditoriale soit respectée, il est primordial de vous entourer d’une personne habituée à la gestion de vos réseaux sociaux, à la production de contenus, au branding, et aux potentiels conflits qu’il peut y avoir entre une marque et ses clients.
En résumé : soignez votre réputation en ligne, vous devez !
Votre e-réputation ne doit pas être prise à la légère. Mais prendre soin de votre image de marque nécessite du temps et des compétences relationnelles particulières.
Pour en savoir plus sur l’entretien de votre réputation en ligne, contactez-moi. 🙂 Pour vous, je développe votre communauté sur les réseaux sociaux et participe activement à la fidélisation de votre clientèle.
🎯Mon objectif est simple : m’assurer que votre écosystème digital reste dynamique sans devenir une source d’anxiété et une surcharge de travail en plus.
📝Je produis des réponses sur-mesure pour chacun de vos utilisateurs afin que la communication ne soit jamais rompue et que la satisfaction soit pleinement garantie.